Информация для размещения в СМИ и на сайте
Согласовано: Главный врач
Нижнетагильского
Филиала ФБУЗ
Е.Н. Ромашина
Отдел экспертиз защиты прав потребителей (Консультационный пункт)
06.02.2024
«Сказка о потерянном времени»
В консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей Нижнетагильского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» участились обращения потребителей с вопросами о некорректной работе некоторых маркетплейсов. Все жалобы потребителей сводились к тому, что при обращении в техническую поддержку маркетплейса, спустя время такие обращения (переписка, фотографии) исчезали в личном кабинете потребителя.
Значительную популярность маркетплейсы набрали в период пандемии, но при этом, их работа до сих пор оставляет желать лучшего. За период 2020 – 2023 годы, потребители неоднократно жаловались на действия маркетплейсов: на неправомерное удержание денежных средств при их возврате, в некоторых случаях отсутствие информации о продавце в карточке заказа товара, а то и вовсе карточки с приобретенными товарами исчезали на сайтах маркетплейсов, на незаконное списание денежных средств с карт потребителей, полученные товары не соответствовали описанию заказанным товарам, вскрытые (испорченные) упаковки, отсутствие информации и маркировки на товарах, передача товаров третьим лицам вместо покупателей и многое другое. Однако за последнее время актуальной проблемой стал вопрос об исчезающих переписках, а именно, потребители в случаях возникновения вопросов, как правило, связываются с технической поддержкой маркетплейса, далее открывается окно (или отдельная вкладка) куда потребители обычно адресуют свои требования относительно сложившейся ситуации. И тут начинается самое интересное, в ряде случаев было зафиксировано, что как только потребитель выходил из мобильного приложения, переписка попросту пропадала (чего например, ранее не наблюдалось и приложение не обновлялось) или если переписка и сохранялась, в ней оставались только текст от потребителя, в то время как текст второго лица исчезал, хотя по переписке было очевидно, что на поставленные вопросы потребителя были даны разъяснения. Еще одним моментом можно назвать случаи, когда в диалоговом окне уже существуют определенные вопросы (разделы), но нет нужного потребителю, тем самым ограничивая потребителя в действиях.
Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» обязывает владельцев маркетплейсов (агрегаторов) доводить до сведения потребителей информацию о себе и продавце (фирменное наименование, адрес, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица,), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации.
Владелец маркетплейса доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце посредством ее размещения на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
В случае если имеются изменения в такой информации, продавец обязан в течение одного рабочего дня с момента внесения в нее изменений сообщить владельцу маркетплейса об этих изменениях и разместить их на своем сайте в сети «Интернет» (при его наличии). Владелец маркетплейса в свою очередь обязан внести данные изменения в информацию о продавце в течение одного рабочего дня.
Несмотря на то, что потребитель может обратиться любым из доступных ему способов к продавцу в случае нарушения его прав, мы рекомендуем обращаться в письменной форме и на юридический адрес. Чтобы в будущем, (в том числе при обращении в суд) у потребителя было подтверждение ранее заявленных требований, а в случаях ведения электронных переписок необходимо делать скриншоты (фотографии), как подтверждение обращений, так и диалога (переписки) с продавцом в целом.
Следует отметить, что за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на продавца от пятнадцати до трехсот тысяч рублей (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ)
При возникновении вопросов, специалисты Консультационного пункта отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей оказывают гражданам консультации по следующим телефонам: 8 (3435) 41-83-62, 41-82-10.
Также информацию о работе и услугах Консультационного пункта можно получить на сайтах: https://service.fbuz66nt.ru/ https://кц66.рф https://tagil.med-jur-help.ru/ и в социальных сетях: ВКонтакте - https://vk.com/nt_zpp Одноклассники - https://www.ok.ru/z.potrebiteley
Юрисконсульт отдела экспертиз
в сфере защиты прав потребителей
филиал ФБУЗ «ЦГиЭ в СО»
Разночинцева Регина
Дмитриевна
